Dét har gjort størst indtryk på borgerrådgiveren efter det første år

15. juni sidste år begyndte Herlevs første borgerrådgiver, Camilla Sabroe Jydebjerg, sit arbejde, og godt et år efter er hun blevet en del klogere på Herlev Kommunes og herlevborgernes udfordringer, men før vi tager hul på dem, så lad os lige få defineret, hvad en borgerrådgiver egentlig er. Taget ud fra den årsrapport, som borgerrådgiveren præsenterede for kommunalbestyrelsen i september.

Ifølge vedtægterne er borgerrådgiverens formål at medvirke til at sikre en god dialog mellem Herlev Kommune og kommunens borgere. Borgerrådgiveren skal også medvirke til at sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgerrådgiveren skal tillige gøre det lettere for borgere at klage over forhold, der vedrører Herlev Kommune.

Spørger man Camilla Sabroe Jydebjerg, er det især ‘vejvisningssager’ – altså de sager, hvor borgerne skal have hjælp til at finde rundt i systemet – og klagesager, der har fyldt meget det første år. Nærmere bestemt har hun modtaget 119 af førstnævnte og 95 klagesager ud af de samlede 266 sager, hun har behandlet. I alt har 157 borgere henvendt sig.

I nabokommunerne har alle på nær Rødovre haft borgerrådgivere i flere år. I Gladsaxe, som topper, har man haft 403 henvendelser, i Ballerup 252, i Glostrup 100 og i Rødovre 150 anslået på et halvt år. Der kan vel at mærke være flere henvendelser pr. borger.

»Der er stadig borgere, der ikke ved, at funktionen findes, men min oplevelse er, at der alligevel er mange, der har fundet vej,« fortæller borgerrådgiveren, der også har brugt det første år på at være opsøgende og have antennerne ude – noget hun vil fortsætte med.

Artiklen fortsætter under billedet.

Har gjort stort indtryk

De nævnte sager fordeler sig på flere forskellige områder, men det er især voksen- og beskæftigelsesområdet, der boner ud. Som hun også nævner i rapporten har de mest almindelige årsager til klagesagerne ikke været enkeltstående fejl i sagsbehandlingen, men derimod en generel frustration over den samlede sagsbehandling og kontakten til kommunen. Nogle borgere føler sig ikke hørt og oplever ikke, at deres situation bliver forstået, og nogle føler sig ikke inddraget tilstrækkeligt i deres egen sag og får ikke svar i overensstemmelse med fristerne, hvis de rykker. De betragtninger kan borgerrådgiveren godt sætte sig ind i, hvis man kigger ned på det kommunale system fra oven.

»Noget af det, der har gjort størst indtryk på mig, er, hvor relativt kompliceret et system Danmark er. Hvis man ikke har så mange ressourcer i overskud, så er det ikke det nemmeste i verden at skulle fungere som borger i det offentlige system. Ikke kun i Herlev, men generelt,« påpeger hun.

Jeg tror, det har gjort indtryk på mig, at der sidder nogle borgere, som er i udfordrede livssituationer, og som føler sig magtesløse

For eksempel er der nogle ting, som Udbetaling Danmark tager sig af og nogle ting, som kommunen tager sig af, men det kan være vanskeligt at gennemskue, hvem der gør hvad.

»Der er mange krav, man skal leve op til i lovgivningen, som tager energi og kræfter. Jeg tror, det har gjort indtryk på mig, at der sidder nogle borgere, som er i udfordrede livssituationer, og som føler sig magtesløse. For hvem skal de snakke med, når de sidder med en afgørelse, som er svær at forstå,« fortæller hun og tilføjer, at kommunernes opdeling i flere forskellige specialiserede afdelinger kan være ret forvirrende for borgerne.

De kan for eksempel have svært ved at forstå, hvorfor de skal snakke med to afdelinger, når de kun har et problem? Derfor ser borgerrådgiveren det som en gennemgående problematik i borgerhenvendelserne, at det hun kalder for ‘borgerperspektivet’ ofte støder sammen med ‘forvaltningsperspektivet’. Altså borgernes forståelse af deres problemer set i forhold til kommunens forståelse af de samme problemer, men i kommunens tilfælde holdt op i forhold til lovgivning og rammer.

LÆS MERE: Camilla er ny borgerrådgiver i Herlev

Kan lytte og oversætte

»Et eksempel er, at man som borger gerne vil have dækket merudgifter til medicin, og her er nogle former omfattet af paragraf 100 (i Serviceloven, red.), og nogle er ikke. Det giver god mening, når man kender lovgivningen, men det kan som borger virke vildt mærkeligt, at det ikke bliver betragtet som noget, man har brug for, når man selv synes det. Så noget kan være logisk fra et forvaltningsperspektiv og utrolig ulogisk fra et borgerperspektiv, « forklarer Camilla Sabroe Jydebjerg og tilføjer, at Serviceloven ikke er skrevet i sten, men har et ‘rum for fortolkning og skøn’, så den passer til ‘det almindelige liv’.

At nogle borgere så oplever, at det ikke altid sker, det kan borgerrådgiveren ikke ændre på, men hun kan lytte til borgernes frustrationer, hvilket nogle gange også kan hjælpe, fortæller hun. Og så kan hun hjælpe med at opklare og oversætte afgørelser eller vejledninger. For det kan der også være brug for, som hun skriver i sin rapport:

Så noget kan være logisk fra et forvaltningsperspektiv og utrolig ulogisk fra et borgerperspektiv

‘Nogle gange har en borger fået den oplevelse, at de har fået nej til en ydelse, selvom der ikke er truffet nogen egentlig afgørelse, fordi sagsbehandleren har oplevet, at der er givet vejledning og ikke en afgørelse. En vejledning, der bliver for kategorisk, kan dog nemt blive opfattet som et afslag af borgeren’, skriver hun og påpeger, at nogle af Herlev Kommunes klagevejledninger er upræcist formuleret eller indeholder fejl, hvilket hun har gjort opmærksom på.

Generelt synes borgerrådgiveren, at hun allerede har en god relation til kommunen og sagsbehandlerne. Flere sagsbehandlere er også begyndt af sig selv at henvise borgere til hende.

Hvad gør du for at holde dig neutral i forhold til kommunen?

»Jeg kan ikke sige til kommunen, de skal gøre noget. Mine kompetencer fungerer via samarbejde og som en sparringspartner, der kan få øje på noget andet. Jeg kan hjælpe med at oversætte borgere og forvaltningen til hinanden. Jeg er ikke uden for kommunen, men forvaltningen kan ikke bestemme over mig. Jeg bestemmer selv, hvilke sager jeg vil gå ind i,« forklarer hun, der er ansat af kommunalbestyrelsen.

Lærerig fejlkultur

Derfor var det også kommunalbestyrelsen, der i september skulle godkende hendes årsrapport, og det blev den med UG kryds og slange. ‘En stor gevinst for borgere, forvaltning og politikere’, lød det blandt andet om funktionen, der også skabte glæde, fordi den udover hjælp til borgerne også kan skabe ny læring til gavn for hele organisationen. Nå ja, og så glædede man sig også over, at der ikke var fundet graverende fejl i forvaltningens praksis.

‘Uanset hvad der er grunden til, at borgeren henvender sig med en klage, indeholder klager altid et læringsperspektiv, og en kritik som vi må forholde os til. Min indgang til sagen er på den ene side at hjælpe med at sikre, at borgeren ikke lider et retstab og på den anden side at hjælpe med at genoprette kontakten og tilliden til forvaltningen. Kontakt og tillid er afgørende for, at sagsbehandlingen kan opfylde sit formål’, skriver borgerrådgiveren i sin rapport.

Når det er sagt, nævner hun også, at der altid kan og vil opstå fejl.

En borgerrådgiver kan nemt komme til at blive opfattet som en løftet pegefinger. Den rolle vil jeg helst ikke have

»Det bedste er et system, der kan rumme fejl, hvor man kan øje på dem og rette op på dem. Derfor vil jeg gerne være med til at skabe en kultur, hvor vi kan se og lære af vores fejl. En borgerrådgiver kan nemt komme til at blive opfattet som en løftet pegefinger. Den rolle vil jeg helst ikke have,« understreger Camilla Sabroe Jydebjerg, der gerne vil arbejde på en mere systematisk feedback fra borgerne, også i forhold til hendes egen præstation.

Derudover har hun i rapporten skrevet en række anbefalinger til sagsbehandlerne.

Er det på områder, hvor du mener, der er plads til forbedring?

»Der er altid plads til forbedring. Også for mig. Der er altid kogebogen for, hvordan vi gør det smukkest, og så er der dagligdagen, og nogle gange kan det være fint at blive mindet om, hvordan vi gør det smukkest. Jeg tænker ikke, der er nogen, der ikke stræber efter at gøre det her bedst muligt,« påpeger hun.

Kontakt borgerrådgiveren i Herlev her.

FAKTA:

I Finanslov 2021 blev der afsat 135 mio. kr. i perioden 2022-2024 til, at kommunerne kunne etablere en borgerrådgiverfunktion.

I et notat fra Indenrigs- og Sundhedsmin. fra i år fremgår, at 80 kommuner pt. har sådan en funktion, hvoraf nogle er gået sammen.

I Herlev har Ankestyrelsen ifølge Herlev Kommune i 2023 truffet afgørelse i 118 klagesager, hvoraf de 29 er omgjorte sager dvs. hjemvist eller ændret lig med en omgørelsesprocent på 24,6. Året før var det 130 klagesager med 33 omgørelser lig med en procent på 25,4.

Ifølge Social- og Boligministeriets Danmarkskort var der for Herlev i 2023 67 klagesager på socialområdet og 22 omgjorte lig med en omgørelsesprocent på 33. Året før var det 59 klagesager og ni omgørelser lig med en procent på 15.