Netto reagerer på påbud: Flere trusler, tyveri og vold presser de ansatte

Unge under 18 år, der sidder alene ved kassen og skal håndtere kunder, der både truer og stjæler. Det er desværre blevet hverdagen i mange dagligvarebutikker, fortæller Frode Engelstad, der er distriktschef for 11 Netto-butikker inklusiv en i BIG Shopping Center i Herlev. Sidstnævnte fik 18. august sidste år et påbud fra Arbejdstilsynet om at sikre, at risikoen for vold mod de ansatte i forbindelse med kundebetjening skal være bedre forebygget. Fristen for at efterkomme det var senest 1. januar i år. Det viser en aktindsigt, som Herlev Bladet har fået.

Spørger man distriktschefen er påbuddet blevet efterkommet, men alligevel føler han trang til at komme med et budskab.

»Vi oplever en skærpet situation med flere trusler, tyverier og vold, og det gør, at presset på vores medarbejdere er blevet markant anerledes end for 10 år siden,« påpeger han og uddyber, at der i Netto i BIG, men også i mange andre Netto-butikker, dagligt er tyverier.

Dét, jeg oplever i praksis er, at antallet af tyve og størrelsen af det, de stjæler samt deres aggressioner de sidste to til tre år er eskaleret rigtig mange steder til noget, vi aldrig har set før

»Dét, jeg oplever i praksis er, at antallet af tyve og størrelsen af det, de stjæler samt deres aggressioner de sidste to til tre år er eskaleret rigtig mange steder til noget, vi aldrig har set før,« fastslår han.

Hans oplevelse underbygges af en undersøgelse fra HK Handel fra 2022, som viser, at 80 procent af de butiksansatte har oplevet at blive talt grimt til af kunder, mens 14 procent har oplevet at få verbale trusler.

Kan ikke forhindre vrede kunder

Arbejdstilsynets påbud til Netto, BIG, tager netop udgangspunkt i en hændelse, hvor en kunde reagerede truende over for en ansat. Ifølge Arbejdstilsynets afgørelse misforstod en kunde og en kassemedarbejder hinanden, da kunden skulle have udleveret en pakke cigaretter ved kassen. Det resulterede i, at kunden bankede sin hånd hårdt i kassebåndet, råbte af ungarbejderen, greb ud efter vedkommende og rakte ind over kassen for selv at tage cigaretpakken og kaste den mod den unge ansatte. Derefter gik kunden ud i butikkens forhal, hvor to ansatte fra nabobutikken kom løbende, greb fat i kunden og fik denne ud af forhallen.

Hændelsen fik som nævnt Arbejdstilsynet til at kigge nærmere på arbejdsforholdene i Netto-butikken og derefter vurdere, at ‘de ansatte ikke er tilstrækkeligt oplært og instrueret i forebyggelse og håndtering af vold og trusler’, hvilket udsætter dem for en ‘sikkerheds- og sundhedsmæssig risiko’, og det kan gå ud over deres fysiske og psykiske sundhed. For eksempel kan udsættelse for vold øge risikoen for at få angst, depression og i nogle tilfælde PTSD, lyder det.

LÆS OGSÅ: Bekymrende tendens skaber utryghed hos unge kassemedarbejdere

Hvad har I gjort for at efterkomme Arbejdstilsynets påbud?

»Vi gør altid vores yderste for at få trænet vores medarbejdere bedre. Vi har konflikthåndteringskurser, onlinekurser og onboardingkurser (introforløb, red.) 10 gange om året, hvor nogle af dem handler om, hvad du kan risikere at blive udsat for, og hvordan du skal reagere, hvis du bliver truet psykisk og fysisk. Det hele handler om konfliktoptrappende adfærd, og hvad du kan gøre, når situationen er opstået, men vi kan stadig ikke styre, hvordan mennesker reagerer, og vi kan ikke forhindre, at nogle gør, som de gør,« understreger Frode Engelstad.

Hvis du mener, at I har gjort, hvad I kan for at klæde de ansatte på, hvorfor kan sådan en situation som den nævnte så alligevel ske?

»En ting er, hvad vi gør og en anden er, når der kommer en umotiveret situation, hvor en kunde er ubehagelig og truende. Så reagerer medarbejderne tit mere på instinkt end på instruks, fordi det er svært at træne medarbejderne i at blive truet. Vi har faste procedurer, men vi kan ikke styre, hvordan et menneske og tit et ungt menneske reagerer,« forklarer distriktschefen.

Artiklen fortsætter under billedet.

Medarbejderen havde fået den rette træning

Man kan vel godt træne sig til at gøre det rette i en given situation, og hvis jeres træning var god nok, var den nævnte hændelse vel ikke sket, og så havde Arbejdstilsynet vel ikke givet jer et påbud?

»Det må Arbejdstilsynet kunne svare bedre på, hvorfor de har plukket den her situation ud,« svarer distriktschefen.

Arbejdstilsynet nævner jo nogle konkrete ting, som den unge ansatte angiveligt ikke skulle have lært som for eksempel, hvor alarmknappen er?

»Medarbejderen var instrueret i, hvad hun skulle, men den psykiske påvirkning gjorde, at hun glemte det,« forklarer Frode Engelstad og understreger, at der efterfølgende blev tilkaldt krisepsykolog, taget kontakt til forældrene og i det hele taget alt, som man efter bogen skal gøre.

En ting er, hvad vi gør og en anden er, når der kommer en umotiveret situation, hvor en kunde er ubehagelig og truende. Så reagerer medarbejderne tit mere på instinkt end på instruks

Der blev også iværksat en undersøgelse af forløbet, fortæller han og oplyser, at den ansatte i november sidste år valgte at stoppe i Netto, BIG, men at hendes fratræden ikke har noget med episoden at gøre.

Er der noget, I kan gøre bedre fremadrettet?

»Vi skal kigge kritisk på, om vores instrukser måske skal være mere detaljerige, får vi gjort det grundigt nok, for en ting er at instruere, men det er ikke sikkert, det virker,« erkender distriktschefen og påpeger, at de ting, der bliver instrueret i, alt sammen er noget, man først kan gøre, når situationen er opstået – de kan ikke forhindre, at den opstår.

Et samfundsmæssigt problem

Derfor mener han også, at udfordringen er større end som så og skal løses oppefra.

»Det er et samfundsmæssigt problem, som vi har brug for hjælp af politikerne til at tage os af, fordi det er en voksende tendens, at vi har nogle situationer, hvor blandt andet butikstyveri er fuldstændig løbet af sporet. Derudover bliver vi også nødt til at erkende, at mange af de mennesker, som sidder ved kassen, er unge mennesker,  som er i gang med at etablere sig samfundsmæssigt, og derfor er de måske mindre klædt på til at tackle sådanne situationer, og det er jo et samfundsmæssigt problem,« siger han.

Hvad har I selv gjort for at sætte det på dagsordenen?

»Vi gør mange ting, og vi gør alt, hvad vi kan, og hver gang vi opdager, vi kan gøre mere, så gør vi en indsats for at gøre det, men vi har brug for hjælp fra politikerne, hvis vi skal komme nogen vegne, for vi kan ikke bestemme, hvem der kommer ind i butikkerne – det er uden for vores rækkevidde,« fastslår distriktschefen og henviser til en kampagne fra december sidste år, hvor detailbranchen gik sammen om at opfordre de handlende til at huske den gode tone.

Læs mere om kampagnen her.